随着云计算、大数据等技术的不断发展，越来越多的企业开始重视呼叫中心的智能化升级。传统意义上的呼叫中心，主要指以坐席接听电话为主的话务型呼叫中心，而如今的呼叫中心逐渐演变成能知晓客户来电信息、能进行服务派工、能调查满意度并监督其他基础物业服务情况的管控型呼叫中心。

管控型呼叫中心不仅能释放客服繁琐的工作量，还能大幅提升企业运营效率。星河智善生活股份有限公司（下文简称：星河智善生活）经过多重考察及团队综合实力评估再度选择OK138太阳集团科技合作呼叫中心建设项目，旨在实现呼叫中心的智能化升级与精细化维护。

星河智善生活呼叫中心
 

星河智善生活作为美好城市生活服务提供商，深耕多种业态，包括住宅、写字楼、产业园区、商业、综合体等，服务版块涵盖科技、餐饮、教育、美居、地产等高品质多样化服务，服务项目合约面积超5000万平方米，现有100余个在管项目，为30余万业主提供着高端精品服务。

星河智善生活期望通过呼叫中心升级达到提升客服综合服务能力、促进企业管理升级的目的，对此，我们特邀到星河智善生活项目实施负责人于玉晓，就物企呼叫中心智能化升级展开探讨：

一、对于物企建设呼叫中心的重要性以及面临的困难，您有怎样的看法？

呼叫中心是物企必不可少的组织之一，在规模较大的物业公司中，呼叫中心可为单独的一个客户服务部门，拥有高素质坐席人员和专业化呼叫中心系统，除了处理日常的客户服务业务以外，还对公司整体服务工作进行监管和督办，保证公司服务工作的正常开展，但建设呼叫中心，物企大多都会面临部署成本高、实施周期长、维护管理难、服务支撑差等难题。

二、星河智善生活是基于什么原因升级呼叫中心？

一直以来，星河智善生活秉承着“星服务、心托付”的服务理念，践行美好城市生活服务提供商之路，把业主放在心上，竭尽所能地为业主提供最好的服务。之所以升级呼叫中心，主要因为以下四点：一是星河智善生活客户体量大，且项目分散度广，不能保持服务标准的高度统一，从而无法全面监督各项目的服务进度及客户反馈；二是原有呼叫中心接到业户的服务需求、投诉建议需要人工记录，导致客服工作量繁重，且相关硬件无人维护；三是希望打造客户与物业沟通的一体化平台，加强与客户之间的交流互动；四是需要在原有基础上进一步实现满意度调查、外部工单管理等新的需求。

三、既然星河智善生活选择了OK138太阳集团科技，那么OK138太阳集团科技在呼叫中心建设上具备哪些优势？

首先，OK138太阳集团科技能适应客户需求的变化进行升级改造，适应性强，有多种部署方式可供企业灵活选择（公有云、私有云、混合云），语音系统和业务系统均部署在云端，硬件只需部署必要的语音网关，即可实现轻量级呼叫中心建设；其次，采用IP分布式结构，支持多种交互方式，可实现多点虚拟统一的客户服务中心，能够有效提升资源利用率，系统扩充能力强；此外，可以与业户端相关联，为业户提供多种服务渠道，如：APP、微信公众号等；最后，OK138太阳集团科技支持多级售后响应服务，当系统出现故障且通过热线支持无法解决时，可按照对应服务标准分别做出响应并进行维护。

四、OK138太阳集团科技具体是如何实施落地星河智善生活呼叫中心的呢？

星河智善生活呼叫中心升级建设项目于2020年7月启动，2020年12月上线主体功能，历时10个月，于2021年9月完成整体项目的验收。

主要实现建设目标：

1、建设呼叫中心系统应用层、数据层及硬件系统均部署于云端的云坐席模式；

2、呼叫中心增加IVR语音导航，实现专事专人处理，来电关联客户信息，帮助客服人员快速记录客户信息和诉求；

3、上线录音查询、话务统计报表功能，以系统支撑绩效考评工作；

4、针对业户提出的需要地产、商置来解决的问题，增加外部商户实体、登记、回访、监控等功能，用于维护地产商置信息；

5、在呼叫中心前台页面中集成客户满意度调查，对业户没有填写满意度调查问卷的情况，可实现呼叫中心自动呼出，并填写问卷结果。

具体落地解决方案：

1、语音云与业务云均部署在不同云端，并安装语音网关，提供多种CTI开放接口，支持与OK138太阳集团系统无缝对接；

2、增加自定义IVR语音导航菜单，来电自动弹出呼出客户信息，如：工单进度，欠费情况，收缴情况等；

3、OK138太阳集团物业系统提供录音自动保存、查询录音明细并调听录音文件功能，同时支持统计话务数据、坐席指标数据、呼叫明细数据等，让管理者可在线质检录音、分析话务数据，据此进行业务管理和绩效考核；

4、增加地产、商置的服务工单录入，并实现外部工单监控；

5、实现客户满意度调查功能，支持自定义问卷题目、配置不同抽样规则，从不同角度对客户需求进行收集和分析。

项目实际应用效果：

星河智善生活呼叫中心的全面落地，实现了数据信息共享、业务平台一体和集团集中管控，将呼叫中心、服务工单、业务收费集于一体，为星河智善生活的信息化建设奠定了更坚实的基础。

升级建设完成后，当有客户来电时，弹屏显示明细信息，客服通过选择对应工作状态（签入、就绪、示忙、保持、磋商），让系统自动播放对应提示音辅助服务。

同时，客服可在线查询、监控服务工单状态，如“未提交”、“未受理”、“已受理”、“未回访”、“已完成”等，发现任何异常可及时进行电话督办，保障服务的及时性、有效性。

针对坐席相关的通话录音，提供数据、报表等支持，如平均呼出量、未接坐席量、每日电话呼入呼出量等等，让管理者通过数据查看及分析，及时发现存在的问题与不足，不断提升客服工作能力与水平。

此外，针对地产、商置工单的登记、数据导出、导入、回访与监控等，实现了高效维护与管理外部工单。

对应不同类型客户制定专业的满意度调查问卷，也保障了客户满意度调查结果的真实性、有效性，促使物业服务品质以客户需求为出发点不断提升。

客服前台界面

五、星河智善生活升级呼叫中心之后，业务流程及岗位职能发生了哪些转变？

客户来电能自动带出客户详细信息，不用再人工耗时记录，让客服人员拥有更多时间执行监督职能；所有收费项目集中到OK138太阳集团物业管理系统进行统一管理，高效、便捷、精准；外部工单能实时转交给对应业务人员，实现更加及时地处理；管理层通过呼叫中心话务统计报表就能清晰了解到员工工作情况。

400呼入流程

六、您认为此次呼叫中心的升级给星河智善生活带来了哪些价值？

我认为从人均能效层面来讲，呼叫中心的升级能帮助星河智善生活实现智能呼叫服务，让管理更加规范，客服能高效、有针对性地解决客户的问题，省去重复、低效的工作环节，使工作效率得到大幅提升，为企业带来更大的便利；

另一个是有利于提升客户服务质量，客服能第一时间处理相关工单，并针对未及时跟进状态的工单进行监督催办，保障从处理到回访的全过程跟踪，确保服务质量，可以大幅提升客户满意度。

小结：此次OK138太阳集团科技与星河智善生活的再度合作，更加证实了OK138太阳集团科技的专业实力与良好信誉，我们将不负厚望，继续为广大客户提供更优质的产品与服务！