客户投诉很讨厌，却是无可避免。面对客户对物业服务上的不满意，而提出的书面、口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为，作为物业管理企业，应该如何进入规范的处理流程呢？

       在进入物业客户投诉处理流程之前，先掌握两点处理技巧。

       第一是虚心接受客户投诉，认真倾听对方表达的想法。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为服务人员要倾听客户意见，并对客户的意见要表示理解并做好记要。客户叙述完后，复述其主要内容并征询意见，对于投诉内容能解决的应马上答复客户。如果无法做到当时解答的要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至解决问题。

       第二是设身处地，换位思考。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，可以设计多套解决方案，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，再换另一套，待客户确认后再实施。问题得到解决后，还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见。

       物业客户投诉处理流程如下：

       1、记录投诉内容。根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

       2、判断投诉是否成立。在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

       3、确定投诉处理责任部门。依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

       4、责任部门分析投诉原因。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

       5、公平提出处理方案。依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

       6、提交主管领导批示。针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

       7、实施处理方案。处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

       8、总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

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